2015年10月20日消息：航聯(lián)傳播旗下民航旅客服務(wù)評(píng)測(cè)（CAPSE）20日發(fā)布《2015年第三季度航空公司服務(wù)評(píng)測(cè)報(bào)告》、《CAPSE發(fā)布2015年第三季度機(jī)場(chǎng)服務(wù)評(píng)測(cè)報(bào)告》，三季度從飛常準(zhǔn)客戶端收集到的總樣本量為68259份，覆蓋200多家航空公司、531家機(jī)場(chǎng)。
《2015年第三季度航空公司服務(wù)評(píng)測(cè)報(bào)告》對(duì)國(guó)內(nèi)外航空公司進(jìn)行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)測(cè)，得出綜合評(píng)分最高的5家最佳航空公司分別是：新加坡航空、國(guó)泰航空、港龍航空、中華航空、廈航。
圖１：航空公司第三季度綜合得分。
本期《航空公司服務(wù)評(píng)測(cè)報(bào)告》選取的20家航空公司，包含15家大陸航空公司、5家國(guó)際及地區(qū)航空公司，其中大陸航空公司分別是：國(guó)航、 東航、南航、海航、廈航、川航、深航、山航、上海航空、 天津航空、吉祥航空、首都航空、成都航空、奧凱航空、祥鵬航空；國(guó)際及地區(qū)航空公司分別是：香港國(guó)泰航空、香港港龍航空、香港航空、臺(tái)灣華航、新加坡航空。
本季度整體滿意度較上季度旅客綜合滿意度得分上升0.02分。就內(nèi)地航企旅客滿意度變化來看變化區(qū)間為[-0.14，0.13]，多數(shù)航企變化不是很大。
圖２：內(nèi)地航空公司旅客滿意度變化
不正常航班服務(wù)和機(jī)上娛樂依然短板
從第三季度整體滿意度來看，不正常航班服務(wù)和機(jī)上娛樂依然是短板。其實(shí)不僅僅是第三季度，一直以來，機(jī)上娛樂滿意度一直處于較低狀態(tài)。
圖３：各項(xiàng)服務(wù)整體滿意度
機(jī)上WIFI需求明顯
關(guān)于機(jī)上Wi-Fi及機(jī)上耳機(jī)配備供需分布顯示，35215個(gè)參與調(diào)研的用戶中有60.51%的用戶表示期望在航班上使用Wi-Fi，但所乘航班并未提供。對(duì)于是否配備耳機(jī)選項(xiàng)中，接近四分之一（共34925人）的旅客表示自己需要耳機(jī)，但是并未在航班上找到耳機(jī)，有27.57%的旅客表示，所乘航班配有耳機(jī)。
圖4：機(jī)上Wi-Fi及耳機(jī)配備供需分配
事實(shí)上，好的服務(wù)不單單是提供wifi或者耳機(jī)，或是其他一些娛樂設(shè)施，最好的服務(wù)應(yīng)該能夠滿足旅客需求，而且是在旅客看不見的地方投入精力，無形中去提升旅客體驗(yàn)度。CAPSE專注于反饋旅客最真實(shí)訴求，致力于協(xié)助民航業(yè)提高旅客體驗(yàn)。
更全面內(nèi)容請(qǐng)下載：《2015年第三季度航空公司服務(wù)評(píng)測(cè)報(bào)告》、《2015年第三季度機(jī)場(chǎng)服務(wù)評(píng)測(cè)報(bào)告》。民航旅客服務(wù)評(píng)測(cè)（CAPSE）還將持續(xù)更新發(fā)布相關(guān)數(shù)據(jù)報(bào)告。
關(guān)于民航旅客服務(wù)評(píng)測(cè)（CAPSE）
航聯(lián)傳播旗下的民航旅客服務(wù)評(píng)測(cè)（Civil Aviation Passenger Service Evaluation，簡(jiǎn)稱“CAPSE”）是國(guó)內(nèi)第一家民航服務(wù)評(píng)測(cè)專業(yè)網(wǎng)站，也是第一家利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)媒介為民航提供旅客評(píng)測(cè)服務(wù)的專業(yè)機(jī)構(gòu)。CAPSE通過將旅客與民航實(shí)體直接聯(lián)系，更加及時(shí)的將旅客的意見建議和評(píng)測(cè)數(shù)據(jù)分析反饋給民航實(shí)體，以輔助民航實(shí)體提高服務(wù)質(zhì)量。
